【接客の達人が教える】嫌われないための12個の方法を伝授

接客質の向上

接客というのは色々なお客様がいるのですごく難しいですよね。

ある意味、その人その人によって対応の仕方を変えないといけません

お客様側もこっちが買いに来てあげてるっていう気持ちでいる人はちょっとしたミスでもクレームになったりしますよね。一方、お店側の接客も店の看板を背負って対応しているわけですから、お客様が気に入らない対応をしてしまうと微々だとしても売り上げは下がりかねません

ノバべ
そうならないためにも、接客はしっかりとしなくてはいけません。今から接客のバイトを始められる方、ベテランの方は初心を思い出す気持ちで見て頂ければと思います。

①「あいさつ」の大事さ

入店直後のあいさつでお店の第一印象が変わります「いらっしゃいませ!」これは当たり前の言葉です。これにプラスアルファ、「こんにちは」「おはようございます」を付け加えると、お客様は親しみを感じてくれます。

また、退店時にも「ありがとうございました!」にプラスアルファの「お気をつけてお帰りください」「お仕事がんばってください」などをいうと親しみを感じます。

どんああいさつや掛け声を実践すれば、お客様を感激させることができるか、もしくは喜ばせる事が出来るか考えましょう。

 

②清潔感

やはり接客には「清潔感」が命。接客業でお金をもらっている以上、「お客様にどう見られているか」「自分の格好が接客に、販売にどんな影響を及ぼすのか」を考えて仕事をすることが一番ではないでしょうか。

例えば付け爪が流行っているからと言って、付け爪をしたまんま飲食の仕事はできませんよね。お客様から見て衛生面が気になりますよね。大切なのは「客観性」です。その仕事にふさわしいかどうか。自分だけで考えず、まわりの意見を聞くものいいでしょう。

 

③笑顔

「笑顔」を嫌う人はいませんよね。ただ、いつもニコニコでは、なんだか不自然ですよね。営業スマイルはつくり笑顔であることがバレバレなので笑顔の意味と価値が半減します。ですから、視線があった瞬間に、ニコリ!これがベストです。

 

④アイコンタクト

あなたが販売員でアイコンタクトを取った時と取らないときどっちの方が購入してくれる率が高くなりと思いますか。当然、アイコンタクトを取った時です。それはアイコンタクトによって「説得力」が出るからです。視線を合わさず「この商品、とってもいいんですよ」と紹介するよりも、お客様と視線を合わせて「この商品、ほんとうにいいんです!」と力説した方が、間違いなくお客様はグッときます。

販売員が目をそらす、というのは自信の無さの表れ。自信の無い販売員から購入したいというお客様はいませんよね。アイコンタクトによって説得力に差が生じるのも、当然なのです。

 

⑤お釣りは慎重に渡す

お釣りの渡し方は、お店や販売店にとってさまざまです。お札と小銭を別々に出す人がいれば、一緒に出す人。手渡しの場合は片手で落とすようにする人もいれば、両手で丁寧にという人もいます。

これは基本ですが、レジに立ったら①消費チェックはテキパキと素早く②請求金額をはっきり伝える③お客様が手にしている財布の形状を見て、お客様がしまい込みやすいよう、小銭を最初に渡すか、お札を先に渡すか瞬時に判断する。④お釣りを渡すときはゆっくり丁寧に両手で。⑤渡し終わったら、目を合わせてニッコリ。お辞儀をしながら「ありがとうございました。またのご来店、お待ちしております。」⑥お客様が、その場を立ち去ってから「次の方、どうぞ」かるくお辞儀して、笑顔で迎える。

※昔、コンビニでお釣り〇〇〇円のお返しです!の後、手を出したら、手をスルーして商品を置く棚?お釣りをバン!置かれ、1人さみしくそのお釣りを拾うって事があり、二度とそのコンビニには行ってません。生涯で1度あるかないかの事故なんで、今ではネタにしてますけど…。笑

 

⑥文句を言われたら、すぐ謝る

「申し訳ありませんでした。」お客様が文句を言ってきたら、どんなことであれすぐに謝るのが一番返しによっては、更にお客様のイライラを倍増させるだけです。自分に関係ないのに何故私が?と思うときもありますが、看板を背負ってると思い代わりに謝るのが一番です。

 

⑦退店時は「気をつける」

買い物をしてくれたお客様には、笑顔で「ありがとうございました。」といって送り出すのに対し、何も買わなかったお客様に対しては、何も言わない。確かに買い物をしてくれたお客様に感謝の気持ちを伝えるのは当然でしょう。しかし、買い物をしてくれなかったお客様も、同じお客様である事には変わりません。ですから「平等」の気持ちをもって接した方がよいでしょう。

 

⑧気持ちをこめる

お客様は店員がなにを考えて仕事をしているかが見えます。それは雰囲気が出ているからです。テキパキとしている人とゆっくりとしている人では印象も全然違います。「いらっしゃいませ~」のあいさつひとつにしても本当に心から歓迎してくれるのかそうでないかお客様は肌で敏感に感じ取っています

「お客様に喜んでほしい」「お客様と仲良くなりたい」「お客様を感激させたい」そういう気持ちをもって仕事に取り組めば、お客様の心は奪えます。

 

⑨説明上手になる

説明上手というのは分からない人に対して噛み砕いて説明してあげることができるようになることです。PC売場や携帯電話売り場で高齢者に対して高度な専門用語を使いながら説明してもわかりませんよね。それを初心者のお客様にも丁寧にわかりやすく説明できるようになる事が大切です。

 

⑩お客様のサインを見逃さない

家電やショッピングなどの販売員をされている方なら経験したことがあると思いますが、こちらから声をかけた際にお客様からムッとされたり、冷たい態度をされたりってありますよね。お客様は常にサインを出しています。そのサインをいかに自分の中に取り込むかでその後が変わってきます。

「時計に何度も目がいく」

⇒「用事があります」「急いでます」というサイン

「腕を組む」

⇒「考え込んでいる」「そうかなぁ」

「お客様が何度も視線を合わせてくる」

⇒「声をかけてほしい」「かまってほしい」

「売り場に戻ってきてさっきと同じ商品を見ている」

⇒「買おうかな」

「接客中に深くうなずいた」

⇒「なるほど」「感心」

「無言になった」

⇒「警戒している」「じっくり考えている」「ちょっと静かにして」

このようなサインが出されています。ただ人によってはこれが絶対というわけではありませんから、様子を見て臨機応変に対応しましょう。

 

⑪お客様に緊張感を与える

販売員はお客様に購入するきっかけを与えなければなりません。でなければお客様はなかなか購入に踏みとどまってくれません。ですから、たとえば「商品はここにあるだけです」「こちらは季節限定の商品です」「ご紹介できるのは本日17時までです」「売り切れると、次回の入荷は未定です」などお客様に緊張感を与えることにより、「今買わないと」と動機が生まれます。

 

⑫メリットを想像させる

購入すればメリットはいったいどんなものがあるのか。販売員はその商品を購入することでどんなメリットが期待できるのかをお客様に想像させることが重要です。

例えばお豆腐の販売であれば、「健康にもいいし、とっても美味しいですよ。いかがですか。」というセールス・トークでは不十分であり「夏バテで食欲のない方にはもってこい。ご家族の体力と健康に一役買いますよ。」と言ってすすめれば、家族が美味しそうにお豆腐を食べる姿が浮かんで、手を伸ばしてくれるかもしれません。

お客様の創造力を刺激するセールス・トークで迫れば「商品価値」もパワーアップします。

 

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こんにちは!ノバべです。 現在は関西(大阪・京都・奈良・兵庫)を中心に神社ブログを執筆しています。 遠方にお住まいで「関西神社のココのお守り・お札・御朱印が欲しいんです」という方はインスタのDM(novave0201)もしくはノバブロ神社のお問い合わせにご相談ください。